Wartung und Service

Response-Time Werktags mit qualifizierter Antwort binnen 48h
Kritisch eingestufte Fälle 24/7 (zzgl € 160,- STUNDENSATZ)
Verwaltung und Korrespondenz zu den eingehenden Support-Anfragen, ohne weitere Berechnung (bis max. 5 Support-Tickets pro Monat, nicht ins Folgemonat übertragbar)
exklusive Umsetzungsarbeiten/Programmierung - diese erfolgen immer auf Regie

Hosting von Multiseite verbleibt bei All-Inkl
MONOBUNT kümmert sich nur um Updates und Wartung (WordPress/Plugins)

SLA Wartungs- & Servicepauschale Basis-Gebühr
-Verwaltung und Korrespondenz zu den eingehenden Support-Anfragen, ohne weitere Berechnung (bis max. 5 Support-Tickets pro Monat, nicht ins Folgemonat übertragbar)
-Ticketbestätigungen in Echtzeit (support@monobunt.at)
-exklusive Umsetzungsarbeiten/Programmierung - diese erfolgen immer auf Regie oder nach Angebotslegung/Vereinbarung
1. Ticket erstellen via Formular auf help.monobunt.at (Priorität vom Kunden wählbar) oder E-Mail an support@monobunt.at (Priorität automatisch "low")
3. Übermittlung der gesammelten Daten durch den Agent an die Entwickler, sowie Bekanntgabe der priorisierten Umsetzung, sofern nötig
4. Verfolgung des Prozesses und Statusupdates an den Kunden
Die Ticketlösung ist nicht dazu bestimmt, die regulären Entwicklungs und Anpassungswünsche innerhalb der SLA zu erfüllen. Diese werden immer vorher mit dem Kunden abgestimmt. Die Ticket-SLA dient insbesondere zur raschen Erfüllung von Problemstellungen. Die Behandlung von Kunden mit aufrechten SLA-Verträgen ist immer priorisiert.
** gewählte Prioritäten müssen den tatsächlichen Problemstellungen entsprechen. Wir behalten uns vor die Prioritäten selbständig, auf Basis der tatsächlichen Problemstellung anzupassen. zB ist die Nichterreichbarkeit des Shops oder Funktionalität des Warenkorbs / Zahlungsanbieter eine hohe Priorität, wohingegen die Änderung eines Textes oder Feature-Erklärung, Einstellungen eine niedrige Priorität haben. Falsche Einstellungen oder Behebung von nicht Betriebsrelevanten Problemen, die jedoch wirklich dringend sind, können mit mittlerer Priorität angelegt werden

• Werktags binnen 8 Stunden -Reaktionszeit initiales Feedback
• Werktags binnen 72 Stunden -Lösungszeit Priority "low" Anfragen
• Werktags binnen 48 Stunden ** -Lösungszeit Priority "medium" Anfragen
• Werktags binnen 12 Stunden, wobei insbesondere bei Ausfällen / Nichterreichbarkeit der Instanz versucht wird, unmittelbar zu reagieren - hier ist der Kunde angehalten uns auch zusätzlich zum Ticket telefonisch zu kontaktieren, um die Priorität zu signalisieren. Der Kunde kann uns außerhalb der Öffnungszeiten und an Wochenenden auf einer Notfallnummer kontaktieren (ausnahmslos bei kritischen Problemen) ** -Lösungszeit Priority "high" Anfragen
• Ablauf
• "waiting on customer"). Im Fall fehlender Informationen, wartet der SLA-Timer bis die nötige Antwort vorliegt 2. Agent sichtet das Ticket binnen weniger Stunden und gibt ein Statusfeedback, bzw. holt noch fehlende Informationen ein (Status
• 00 bis 17:00 * Stunden werden ausschließlich innerhalb unserer regulären Öffnungszeiten gezählt. Mo-Fr von 08